Begrenset utvalg, begrenset åpenhet, og begrenset frekvens er stikkord for brukerundersøkelsene i Røros kommune.
I forbedringsarbeidet til Røros kommune er brukerundersøkelser sammen med blant annet innbyggerundersøkelser og statistikk fra diverse rapporteringssystemer definert som en essensiell del.
Derfor er det viktig at disse undersøkelsene gjennomføres grundig og på en måte som kan legge et godt grunnlag for arbeidet som gjøres for at Røros kommune skal bli en bedre tjenesteleverandør og at brukerne skal bli hørt.
Tidligere i høst gjennomførte man en brukerundersøkelse i hjemmetjenesten. Her ble 50 av totalt 270 brukere spurt om hvordan man opplever kvaliteten på tjenesten. De som ble spurt var de som hadde besøk av hjemmetjenesten minst to ganger om dagen, det vil si den gruppen som trenger mest hjelp og som har dårligst helse.
– Den eksterne validiteten er høy dersom de som har besvart er representativt for gruppen man ønsker å finne ut noe om. I eksemplet fra Røros er den eksterne validiteten svært høy dersom de 50 som besvarte var et tilfeldig utvalg av de 270, og alle 50 besvarte. Dersom alle 270 ble invitert til å besvare, men kun 50 besvarte er den eksterne validiteten svekket. Dersom det ikke er noen systematisk forskjell på de 50 som besvarte og de 220 som ikke besvarte, kan resultatene likevel ha god validitet, sier avdelingsdirektør for innsikt og innovasjon i KS, Silje Anine Bell.
Det vil si at validiteten til brukerundersøkelsen fra hjemmetjenesten svekkes fordi det er et begrenset utvalg fra samme gruppe brukere ble spurt.
Flesteparten av de som ble spurt var over 80 år og majoriteten av disse var kvinner. Begrunnelsen for utvalget var at de som får oftest hjelp kan si mest om kvaliteten på tjenesten. Det er forsåvidt i prinsippet riktig, men den gruppen er også sannsynligvis de som er mest forsiktig med å være kritisk til hjelpen de får.
Noe som underbygger overnevnte påstand er at i portrettintervjuet med Anne Grete Beck Andersen på Rørosnytt tidligere i høst kom det frem at brukerne av tjenestene ofte er redd for å komme med kritikk. De vil ikke bli oppfattet som vanskelige brukere.
– Nei man vil jo ikke det, man vil ikke kritisere systemet heller fordi da er man redd for at man skal bli definert som en vrang pasient. Det er derfor mange henvender seg til de som sitter i kommunestyret, det er de som er ombudene, det er veldig mye av det. Man tar kontakt med de kommunestyrerepresentantene man kjenner og sier ifra, sier Beck Andersen.
At man spør de eldste og mest utsatte brukerne om å gi tilbakemelding og utelukker 81,5 prosent av den totale brukergruppen viser at det reelle ønsket om å forbedre tjenesten sannsynligvis er sekundært i forhold til hvordan man ønsker å fremstå utad.
Det er også sagt at resultatene fra brukerundersøkelsene skal legges ut på hjemmesiden til kommunen, men det eneste som ligger ute er en artikkel om brukerundersøkelsen som ikke kan sies å gi et objektivt bilde av virkeligheten. Åpenhet og transparens er erstattet av et kontrollert narrativ. Nok en handling som bekrefter at hvordan man fremstår er viktigere enn ønsket om å bli en bedre tjenesteleverandør.
En tredje symptomatisk sak er det faktum at den første brukerundersøkelsen som hjemmetjenesten gjennomførte for tre år siden hadde andre typer svaralternativ slik at det ikke er mulig å sammenligne resultatene med svarene fra årets undersøkelse.
– Ja, det kan være en fordel at man kjører samme form på brukerundersøkelsene fra år til år. Å sammenlikne kommunens resultater fra en brukerundersøkelse med resultatene fra forrige gang den ble gjennomført kan si noe om hvorvidt kvaliteten på tjenesten har blitt bedre/dårligere. Det kan også si noe om eventuelle tiltak har hatt effekt, sier Bell.
Når det er tre år mellom hver brukerundersøkelse i hjemmetjenesten og den siste ble gjennomført på denne måten gir det et inntrykk av at man ikke tar forbedringsarbeidet og brukerinvolveringen seriøst, men at det er et spill for galleriet.
Slike brukerundersøkelser er offentlige dokument og innbyggerne har rett på å få et uredigert bilde av den faktiske situasjonen. Spesielt viktig er det når brukerne er svake grupper i en kommune med begrensede økonomiske ressurser og det allerede er uttalt fra sentraladministrasjonen at helse- og omsorgstjenestene er underfinansiert i forhold til rammeoverføringene fra staten.
Inntil dette endres er det vanskelig å se at brukerundersøkelser kan fungere som et effektivt redskap for å forbedre kvaliteten på Røros kommune som tjenesteleverandør.
